따뜻한 커피 한잔이 생각나는 11월, 향긋한 커피한잔을 마시면서 지금은 세계적인 커피 전문 체인이 된 ‘〈스타벅스〉가 주는 교훈’을 다시 한번 되새겨 보는 시간을 갖는 것도 필요할 것이다. 

미국 〈스타벅스〉 본사가 직영으로 운영하는 소규모 점포에서 사람들은 커피를 마시고 사가기도 한다. 국내에 널리 알려져 있진 않지만 점포가 이미 2,000개를 넘었다고 한다. 지난 1987년 시애틀에서 6개의 매장, 100명의 종업원으로 시작해 19년만에 세계적인 커피제국을 건설하고 21세기 문화산업의 상징으로까지 떠오른 〈스타벅스〉는 말 그대로 아이디어가 만들어낸 성공의 산물이다.

현재 회사를 이끌어 가는 하워드 슐츠 회장은 지난 82년 대기업의 부회장 자리를 박차고, 마케팅 책임자로 〈스타벅스〉에 합류해 성공을 일구어냈다. 슐츠 회장은 성공 비결을 매장의 종업원들에게서 비결을 찾았다고 한다. 고객을 위해 에스프레소를 정성껏 만들고, 커피의 종류, 기원에 대해 설명을 해가며 집 앞뜰 같은 분위기를 만들게 하는 마술. 그 마술 뒤엔 파트타임 사원을 포함하는 포괄적 의료보험 혜택의 부여, 다양한 스톡옵션이 버티고 있다. 언뜻 치밀해 보이지 않는 비결이 설득력을 얻는 것은 빈민가 출신 소년이라는 자신의 이력 때문이다. 슐츠 회장은 의료보험 혜택도 못 받던 가정에서 태어나 가난과 싸우던 어린 시절의 경험을 자신의 경영 기법에 철저하게 투영시켰다. 

하워드 슐츠 회장과 임원들은 단순히 돈을 벌기위해 커피를 팔지 않았다고 한다. 커피라는 너무나 평범하고 보편적인 상품에 대해 강한 애정과 로맨스, 일관된 정통성, 고객과 직원에 대한 신뢰와 존경, 그리고 끊임없는 아이디어 등을 발굴해 성공의 밑바탕을 만들었다. 특히 하워드 슐츠 회장은 “종업원은 회사의 심장이요 영혼이며 회사의 얼굴이라고 정의했다. 스타벅스의 윤리강령 중 첫째인 “사람들을 존경과 품위로 대한다”는 말은 결코 상투적 언어가 아니라 구체적 프로그램을 가지고 실현되고 있다.

결국 결과가 좋기 때문에 과정도 좋아 보인다는 점은 부인할수 없지만 〈스타벅스〉의 성공에는 분명히 직원을 소중하게 생각하는 인본주의 정신이 깔려 있다는 것을 알수 있다.

밀려오는 수입 상품, 경기 부진이 이어지면서 아웃도어 업체들도 빈익빈부익부가 점차 심화되고 있는 상황이다. 이럴 때 가장 중요한 것은 매출 부진에 따른 원인을 파악하고 대응하는 일이다. 그러나 조금더 고민해 본다면 〈스타벅스〉의 성공 비결에서 얻은 교훈 처럼 직원들과 하나가 되는 방법을 찾는 일에 대해서도 고민해야 할 것이다. 스타벅스 성공 비결은 분명 “돈을 잃는 것은 조금 잃는 것이지만 소중한 직원을 잃는 것은 모든 것을 잃는다”는 점을 시사한다.   

아웃도어  편집장  장 재 영